Cosa hanno in comune un produttore di fili di alluminio, una grossa societa’ informatica e un’online marketer che vende servizi agli studenti?
Sono tre case history di successo nel CRM.
Tipper Tie - Tipo di progetto: Sales Force Automation. Benefit: i venditori hanno ora più tempo da dedicare ai clienti e l’azienda ha potuto espandere l’area commerciale […]

Sembra che il CRM sia qualcosa riservato alle grandi aziende: grandi investimenti, grandi database, grandi misteri.
E per la piccola e media impresa? Il CRM può funzionare? Sicuramente. E la case history di Grassfield’s lo dimostra con dati, cifre e risultati.
Grassfield’s è un negozio di abbigliamento di qualità di Denver (Colorado). Il titolare, Max Grassfield, per […]

In questo secondo articolo sulla comunicazione nel CRM, parliamo ancora di customer service. Ma, una volta tanto, invece di riferirmi a un articolo, vi voglio parlare di una mia esperienza personale.
Tempo fa presso un nuovo, bellissimo “category killer” ho acquistato un prodotto. La loro garanzia parla chiaro: avete 30 giorni per riportare indietro l’acquisto.
Lo provo, […]

Ho pensato di creare degli articoli “Reference” in cui troverete le definizioni dei concetti e link a una pagina di approfondimento che creero’ per l’articolo.
Il primo degli articoli “Reference” parla del LTV che e’ la keyword piu’ ricercata sul nostro sito. E avete ragione: il LTV e’ l’elemento chiave del CRM.
- Definizione
Il LTV e’ il […]

Qualche giorno fa, un operatore di telefonia mobile, mi informa che sono entrato nel suo programma di CRM . Non uso quell’operatore da oltre un anno.
In compenso, l’operatore che uso abitualmente non si degna di fidelizzarmi in alcun modo.
E cosi’, vediamoci la case history di un operatore di telefonia mobile USA. Non saranno bravi come […]

Probabilmente, molti di voi la conoscono: l’80% dei profitti proviene dal 20% dei clienti. Queste percentuali possono variare leggermente (ho esperienza personale, nella GDO, le percentuali sono più tipo 35%-65%), ma spiegano un fatto assolutamente vero, concreto: la maggioranza dei vostri clienti non vi fa guadagnare e sicuramente un bel po’ di clienti vi fanno […]

Se “Strategic Database Marketing” di Hughes e’ il “libro di testo” del CRM, The One To One Future di Peppers & Rogers ne e’ il “manifesto”.
In questo libro del 1993 - quindi ben prima della rivoluzione Internet - Peppers (pubblicitario) e Rogers (docente universitario) definiscono i modelli del nuovo marketing che usa la tecnologia per […]

Nonostante l’auto sia probabilmente il miglior prodotto su cui fare CRM, non e’ che l’industria automobistica ci si sia buttata a capofitto (come per esempio ha fatto l’industria dei servizi finanziari).
Il motivo e’ la non ancora risolta questione sulla “proprieta’” del cliente: del produttore o del concessionario? Ma forse ora qualcosa sta cambiando.
Al National Automobile […]

La cosa piu’ importante del CRM? Sicuramente il ritorno dell’investimento: se non ci guadagnate, perche’ farlo?
Ne abbiamo già parlato su CRM Italia; torniamo sull’argomento con un articolo imperdibile di A. Hughes, che mostra le differenze tra ROI, Profitability e LTV.
1. ROI - Il ROI misura i risultati delle campagne di marketing. Investimento X, profitto Y, […]

Diciamo la verita’, un progetto CRM e’ una cosa complicata, non solo da mettere in funzione, ma anche solo da far approvare e partire. Richiede ai vostri interlocutori attenzione, voglia di imparare concetti nuovi e una certa voglia di sperimentare. Tutte cose che raramente si trovano in azienda.
E quindi, ecco dieci cose che, se vi […]