Il CRM rende profittevole il consumer banking
In questa case history di Arthur Hughes (mailto:dbmarkets@aol.com) vedremo come una banca ha usato strategie di CRM per rendere profittevole il suo consumer marketing.
La banca WSFS introdusse un programma CRM basato sul modello “frequent flyer” con l’obiettivo di stimolare comportamenti piu’ profittevoli nei clienti. Questi venivano premiati con punti - proporzionali alla loro attivita’ di correntisti - che consentivano vantaggi e servizi, non necessariamente bancari (catalogo premi). Solo i clienti sopra una certa soglia di punti vennero inseriti nel programma (30% dei clienti, ma 94% dei depositi).
E veniamo ai risultati (6 mesi). A fronte di una spesa di 9.30 dollari per cliente, WSFS ha ottenuto:
- aumento dei depositi: 1.400 dollari per cliente (rispetto al calo del trimestre precedente, senza CRM)
- cambiamento dei comportamenti: oltre 3000 clienti cambiarono i loro comportamenti per entrare nel programma
- minore sensibilita’ al prezzo: WSFS fu in grado di mantenere i suoi interessi sul conto piu’ bassi dei competitor, senza perdere clienti
- cross selling: 624 prestiti e altri 892 nuovi servizi
- referrals: 108 nuovi clienti alla banca
Analizzando i dati del sistema CRM, la banca fu poi in grado di attuare strategie ad hoc per risolvere problemi su specifici clienti o filiali.
Infine, interessante fu il coinvolgimento di aziende clienti della banca, per fornire i premi del programma CRM (e in cambio acquisire visibilita’ presso potenziali clienti).
Consigliamo la lettura dell’articolo originale, per conoscere tutti i dettagli.