CRM, una lettera d’amore

Tempo fa, la mia amica Antonia - donna sensibile, amante della buona letteratura, ma anche del buon marketing - mi ha passato un libro. “Tu che sei l’uomo del CRM, leggi qui.” Era La lettera d’amore di Cathleen Schine (Adelphi) dove la protagonista, Helen, e’ una libraia americana che parla - tra le altre cose - del suo rapporto con i clienti. Antonia ha sottolineato alcune frasi che vi voglio far conoscere.

- Cross e up-selling
“Quando il cliente tornava - i suoi clienti tornavano sempre - quel morbido palleggio con il fiato sospeso ricominciava. Helen offriva proprio quel volume di versi o un libro di cucina toscana o un romanzo della Black Sparrow Press.”

- Ricordare e usare il nome dei clienti, comunicazione personalizzata
“Helen gli era andata incontro - era quasi la meta’ di lui - gli aveva chiusa la mano in mezzo alle sue e aveva pronunciato il suo nome quasi con un sussulto di piacere: ‘Adam!’”

- Comunicazioni periodiche e personalizzate
“A volte spediva una cartolina a chi meno se l’aspettava: erano quelli che le davano maggiori soddisfazioni. ‘Che peccato, che peccato aver dovuto riagganciare cosi’ in fretta!’ scriveva dopo una innocua e impersonale telefonata fatta a un cliente per ricordargli di passare a ritirare un’ordinazione.”

Registrare informazioni dai clienti, utilizzarle per servirli meglio
“‘Tu devi ascoltare Johnny. E’ come fare amicizia.’ disse Helen. Ma se vuoi fare amicizia devi essere anche tu un buon amico. ‘Le due cose vanno insieme.’”

Come vedete, questi estratti del libro rappresentano la perfetta sintesi del CRM. E mostrano come il customer care sia cosi’ proprio della cultura americana, da non stonare in un bel libro d’amore.