ROI = 252%, il programma CRM di CellularOne

Qualche giorno fa, un operatore di telefonia mobile, mi informa che sono entrato nel suo programma di CRM . Non uso quell’operatore da oltre un anno.
In compenso, l’operatore che uso abitualmente non si degna di fidelizzarmi in alcun modo.
E cosi’, vediamoci la case history di un operatore di telefonia mobile USA. Non saranno bravi come noi sui cellulari, ma in compenso sanno fare CRM.

L’agenzia di CRM Kobie Marketing, ha realizzato per CellularOne un programma “classico”:
- selezione random di un panel di clienti su cui testare il programma e di un analogo panel “di controllo” (niente CRM, per confrontare i cambiamenti di comportamento)
- ricco membership package di benvenuto
- comunicazioni periodiche di offerte e premi in linea con gli interessi che il cliente aveva comunicato, oppure prodotti/servizi “impossible to find”
- newsletter
- sito del programma in cui i clienti potevano vedere i punti accumulati, ricevere informazioni e partecipare a promozioni online
- partner che permettevano di ottenere punti (e facevano autopromozione)

I risultati sono arrivati:
- vendite: +35%
- profitti: + 13%
- ROI: + 252% (medio, ma arriva al 665% sui migliori clienti)
- churn rate: - 3,1 punti

Per chi ha esperienza di Direct Marketing (DM), questo programma CRM e’ pero’ quasi normale amministrazione.
Infatti: non potete fare CRM con successo se pensate che il DM siano “quelle cose che fa Selezione”. Se il CRM e’ la pallanuoto, il DM e’ il nuoto.

Measurable Success in a Wireless Communications Loyalty Program (PDF)