Il Customer Service dell’Uomo Forte

In questo secondo articolo sulla comunicazione nel CRM, parliamo ancora di customer service. Ma, una volta tanto, invece di riferirmi a un articolo, vi voglio parlare di una mia esperienza personale.

Tempo fa presso un nuovo, bellissimo “category killer” ho acquistato un prodotto. La loro garanzia parla chiaro: avete 30 giorni per riportare indietro l’acquisto.
Lo provo, non fa al caso mio e lo riporto indietro. Dopo parecchie attese e discussioni, mi dicono che non possono cambiarlo perche’ aperto. Ma senza aprirlo come potevo valutare se mi andava bene?

Siccome appartengo al 3% che esprime il suo disappunto con le aziende (il 97% tace e sparla in giro) ho esposto il problema al direttore del punto vendita che, molto gentilmente, me lo ha risolto.
Tutto bene? Direi di no.

Questo category killer ha quello che io chiamo “il customer service dell’uomo forte”. Sostanzialmente, il personale non e’ addestrato e non ha il potere di risolvere i problemi di customer service. Solo il direttore puo’ farlo.
Ma cosi’ chiaramente il sistema non funziona, perche’ solo una minoranza di clienti ha la voglia, il tempo o la capacita’ di far valere i suoi diritti (aggiungo: specie in Italia).

Quante aziende conoscete con il “customer service dell’uomo forte”?
E la vostra azienda come si comporta? Date strumenti e potere alle persone per risolvere i problemi dei clienti?

Triste quell’azienda che ha bisogno dell’uomo forte nel customer service.