R sta per Relazione

Marco De Veglia vede il CRM con tre gambe: strategia, tecnologia e comunicazione. La strategia definisce gli obiettivi. La tecnologia dice come raggiungerli. La comunicazione permette di raggiungerli.

Troppo spesso, invece, nei progetti CRM si considera solo la gamba tecnologica e non stupisce poi che il progetto crolli miseramente. Ma se di strategia si comincia a ragionare (e qui su CRM Italia ne parliamo ogni settimana), la comunicazione, a nostro avviso, non riceve l’attenzione necessaria.

Eppure la R di CRM significa “relazione” e la relazione richiede comunicazione.
La comunicazione nel CRM comprende tutte le attività di customer care e tutte le attività di marketing communication tipiche del marketing di relazione (direct marketing, internet marketing, eventi).

In questo primo articolo di CRM Italia dedicato alla comunicazione, parliamo di customer service.

Un report Jupiter-MMXI che analizza i tempi di risposta a una richiesta email di customer service: meno del 30% degli online retailer rispondono a richieste email di customer service entro sei ore, mentre una percentuale analoga lascia passare oltre 3 giorni o non risponde affatto. Se considerate che oltre il 50% degli acquirenti dice che la velocità di risposta influenzera’ i futuri acquisti sul sito e nei punti vendita(!), si vede il ruolo fondamentale della comunicazione nel CRM.

E quindi: nel vostro piano CRM, che risorse (budget, strumenti, persone) avete previsto per la comunicazione?